物业服务是群众天天有感的“关键小事”。在上海，这项“小事”正牵动着千万家庭的神经。
全市1.3万个住宅小区，每天都要与物业打交道。然而，长期以来，上海12345热线中物业类诉求工单居高不下。设施设备维修不及时、公共收益不透明、物业费收缴拉锯战……这些问题看似细碎，却因涉及多方利益而协调难度极大。
市政府常务会议指出，要持续推动物业行业提质增效，突出民生导向，破解社区治理难题；突出市场导向，培育壮大发展动能；聚力市场环境优化，加大支持力度，积极营造公平透明、健康发展的良好行业生态。上海即将出台《上海市推进物业行业提质增效的实施意见》，从行业发展、行业管理两个维度，提升物业企业的专业能力，推动行业健康有序发展。
物业行业提质增效究竟面临哪些问题和困境？记者走访物业服务企业和相关专家，倾听他们的声音。
质价相符与提价之困
位于黄浦区河南路上的太阳都市花园（二期）小区（以下简称“太都二期”），于2001年建成，是上海早期的外销房之一。20多年过去，“昔日顶流”渐渐“美人迟暮”。小区建筑物和设施老化等各种问题层出不穷，同时公共收益较少，难以进行大规模翻新。物业费收缴率一度跌至60%。
2021年，科瑞物业太都项目经理顾庆华接手项目时，面对的是一份“烫手山芋”——绿化带黄土裸露，垃圾堆放点异味刺鼻，电梯老化困人……更棘手的是，项目测算显示年度预算亏损，而业委会提出了绿化整治、围墙修补、路面维修、外墙清洗等一系列需求，个个都需要钱。
面对维修资金不足的现实，科瑞物业实施了“双轨制”投入模式：对于大部分修缮项目，采用“物业出人工+业委会筹材料”的成本共担机制。比如，5栋楼的渗漏问题，仅用8万元就解决了；200平方米的业主公共活动空间，采取众筹模式，花费不足5万元。小区的喷水池维修、充电桩改造、油漆粉刷，许多工作是由工程主管带领保安义务完成的。
科瑞物业服务管控中心经理徐耀介绍，太都二期物业费为4.7元/平方米/月，虽说不算低，但由于小区体量小，整个项目年度的饱和收入在280万元左右，毛利润仅3.47%。要在280万元的盘子里维护好整个小区的正常运行，为业主提供舒适环境，就得在螺蛳壳里做道场，用绣花功夫制定专项整改方案和日常服务方案。而精细化管理的关键之一，就是人员能力的提升。在太都二期，保安队员经过培训后可承担基础保洁和绿化修剪，工程主管同时负责设备维护和项目协调，客服人员兼管投诉处理和活动策划。这种“一专多能”的团队结构，使项目在编人员比行业标准减少35%，人均效能却提升近一倍。
正是这种“花小钱办大事”的思维，让太都二期在三年里完成了补绿化、修金顶、恢复景观喷水池、破解停车难等23项改造工程，且未动用大额维修资金，成功破解了老小区“想改造却没钱”的困境。之后，在“三驾马车”的合力下，业主们再次筹资，完成了10部电梯的更新和维修资金的续筹。
如今，小区治理进入良性循环，物业费收缴率从60%跃升至98%。最近，太都二期进入物业续聘阶段。科瑞物业希望在新合作期适当提价，但顾庆华心里也没底。提价，始终是业主们最敏感的神经。
科瑞物业服务管控中心经理徐耀在住宅物业管理一线摸爬滚打20多年，他坦言：“现阶段，物业行业内的主流声音基本可以确定：绝大部分业主和业委会认可物业公司作为企业不能亏本运营，但要真正落地让广大业主自有房产的物业费标准适度提价，还是很难。”
难在哪？首先难在业主需求的分化。“有的人早上出门晚上回家，只要保证设施设备正常使用就行；有的人在小区里时间长，要求更高。”徐耀说，“广大居民日益增长的美好生活需要和要付出的费用之间，存在不匹配。”
其次难在业委会的“夹心”处境。“即便再通情达理的业委会，提到涨价也是比较麻烦的。很多业委会明确说，我要帮业主守好钱袋子，怎么能涨价呢？也有人担心会被业主指责‘就是这个人要涨物业费’。涨两毛钱，几百户人家要逐一上门沟通。业委会面临的压力比我们大，所以往往这一关就很难过。”
还有一个现实问题：物业费定价实行议价制，但很多业委会和业主会问——“你要涨价，有文件支持吗？”
原上海市物业行业党建指导委员会主任、市物业协会党支部书记王志兴指出：“上海物业行业发展35年了，但受长期计划经济影响，不少市民百姓还是习惯于把物业管理作为社会福利，而不是社会消费。希望钱出得越少越好，享受的服务越多越好。”
然而，经过测算，一旦住宅物业费低于8毛钱，小区的物业管理就会走向滑坡，极易出现偷工减料、管理瘫痪、物业抛盘甚至侵占公共收益等乱象。
王志兴分析：“物业行业是劳动密集型行业。上海91万名物业从业人员中，领取最低工资的约占60%。35年间上海最低工资上调了近10倍，但绝大部分住宅小区物业费20多年没有调整过。目前，大部分住宅物业都处于微利甚至亏损状态。”
所幸，物业服务企业的担忧有望得到解决。中共上海市委办公厅、上海市人民政府办公厅2026年“一号文件”《关于加强党建引领物业治理的若干措施》明确提出，构建质价相符的物业行业市场调节机制，定期编制发布物业服务项目成本信息和计价指引，开发物业服务价格测算模型，为物业服务议价提供基本参考，促进物业费定价进一步规范，增强业委会与物业服务企业双向选择的便利性。
从“四保”到“物业+生活”
如果说“质价相符”解决的是生存问题，那么“转型发展”回答的则是行业往哪里去。
5月11日的市政府常务会议上提到，鼓励企业在做好保洁、保安、保修、保绿等基本服务基础上，向公共空间运营、居家养老、社区商业、智慧管理等领域延伸拓展。
在徐汇区田林十三村，一场“物业+居家养老”的实验已经先行一步。
这个建于上世纪80年代的小区，由售后公房和商品房混合组成，924户居民中老年人占40%。曾经，这里也深陷基础设施落后、养老服务缺位的困境。由于上下楼不方便，不少老人搬离了小区。
变化始于加装电梯。徐房物业田林十三村项目经理边晓晔介绍，物业发挥专业优势，从资料收集、方案制订到意见征询全程介入，运用创新的“3·3”工作法破局。目前，田林十三村37个单元已加装33台电梯。
居民沈颖在电梯开通当天就把96岁的父亲接了回来，“他非常高兴，第一句话是‘这里好像变了，不认识了’。轮椅车以前有点颠簸，现在很平整。有什么事，物业一叫就到！”
2024年9月，徐房物业进一步推出“物业+居家养老”模式，涵盖护理、照料、家政、维修四大类69项服务。从陪诊、代配药到上门理发、适老化改造，甚至推出“一小时起订”的灵活服务——这类需求因服务时长过短、利润低而被市场长期忽视。
边晓晔说，小区在“三旧变三新”的过程中，越来越适宜老年人居住，陆续已有近70户老人搬回小区。
徐房物业副总经理刘莉萍介绍，作为区属国企，公司承担着为售后公房托底的职责。目前管理的55个小区基本都是售后公房，服务居民超3万户。“物业+居家养老”服务已覆盖辖区6个街道、55个小区，实现覆盖率100%，建立了3个实体化的“物业+居家养老”服务驿站。自试运行以来，累计提供各类服务超4000次。
目前，服务定价遵循“合作方成本加微利+对标市场公允价格”的双锚定原则。“核心模式是平台引入第三方，这部分服务为公益性收费，集团自己提供的服务不盈利，赚取的是统筹管理价值、信任背书和长期黏性收益。”刘莉萍说。
徐房物业推出“物业+居家养老”模式，提升老旧小区居民幸福感
服务品质的提升，让居民心甘情愿为更好的生活买单。田林十三村物业费从0.8元/平方米/月成功上调至1.2元，收缴率超过90%。在调价阶段，业委会成员主动做居民思想工作：“物业费20多年没涨过，我们换位思考一下，这服务怎么提升呢。”
但刘莉萍也坦言，即便调了价，项目仍是亏损的。“根据第三方评估，类似的售后公房物业费应该在2.5元左右，但调价不可能调到这个程度。而一旦提价，无论提多少，服务就要提升，对于提质提价来说，物业提质程度远远大于提价程度。”
作为区属国企，徐房物业从回应老旧小区居民对美好生活的期待和提升居民生活品质的角度来看待这些亏损。“这是国企的社会责任，我们只能通过多元化的服务逐步减亏，希望未来达到一个平衡。”
从“乙方”到治理“合伙人”
5月11日的市政府常务会议提出，物业行业正经历从“管理”到“服务”的本质回归。
王志兴介绍，上海的物业行业起步于1991年，经历了引进探索、创新发展、转型发展三个阶段。“早在本世纪初，国家建设部就将物业管理公司改成物业服务有限责任公司。但在实践中，‘服务’二字不能简单涵盖物业服务企业的全部职能。停车管理、宠物管理等都需要秩序维护。物业，更多是在服务中体现管理、在管理中更好服务，两者不可偏废。”
分析物业行业为什么长期满意度较低，王志兴认为这与物业行业的特征有关：与广大市民百姓生活联系最直接、最紧密、最广泛；是一个综合性的服务行业，与水电煤等20多个行业相关，“可以说物业服务是铁打的营盘，其余均为流水的兵”；物业是重要的民生服务行业，也是社区治理不可或缺的力量，物业服务企业是带有公益形象的经营实体。
这使得破解物业难题需要从认知、理念、宣传、政策、机制上综合发力。“综合性服务行业需要综合性治理。”
多家物业服务企业都认为，虽然是乙方，通过合同约定提供服务，但作为“三驾马车”的一角，物业服务企业是社区治理的重要实施者，要用自己的专业度、服务质量和服务效率去营造更加和谐美好的社区环境。
王志兴指出，物业行业已经从房地产末端逐步转向城市运行公共服务产品。物业服务水平体现着基层治理水平，是党在社区最直接、最具体、最生动的群众工作。
“物业行业到了从传统‘四保’服务转向社会生活综合服务的十字路口。一方面，我们应该理性看待这个行业所处的阶段、所面对的困难，不要让一个重要的民生服务行业被误解、受‘委屈’。另一方面，物业服务企业必须坚持党建引领，助力高效能社区治理、服务高品质百姓生活、推动行业高质量发展。要用心、用情、依法打造让人民满意的物业服务——而满意，就有生意。”
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